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电信公司欠费回收工作经验材料

日期:2013-05-22 来源: 作者: 阅读:

  今年以来,**电信分公司认真按照上级公司精确化管理要求和“催欠就是增收”的欠费回收理念,健全机制,规范管理,优化流程,在基础上求实,在管理上求细,在支撑上求优,努力实行欠费工作科学化、制度化、规范化、精细化。截止12月31日,我公司当年欠费回收率为99.27,净增坏账率控制在0.50以下,年当月欠费回收率平均在96以上,全面完成上级公司年初下达的欠费回收指标。

  一、明确职责,完善机制,在基础上求“实”,推进欠费回收管理规范化

  一是实施营业部主任负责制。明确各部门及岗位欠费回收职责、回收目标。年初,分公司与各个营业部主任签订了全年欠费控制目标责任书。二是提高回收人员素质。为认真做好欠费回收工作,我们在组织保障上,对上级场部支撑中心人员进行充实和调整,以确保欠费回收工作准确到位,同时对回收人员和农村营业部主任采取专项培训,提高欠费回收工作素质。三是完善欠费回收工作机制。我们制定了《2008年**电信分公司欠费管理办法》、《欠费催缴流程》等多项管理办法,明确欠费回收工作中各环节的职责、目标和要求,细化到每个岗位,形成统一规范的欠费回收工作体系,使欠费回收工作管理业务流程有章可循,衔接紧密,运程流畅。四是规范基础管理。针对收欠工作特点,我们首先按“一户式”档案标准建立了“欠费用户”信息资料库。对现有纸质业务档案组织人员清理归类,逐档编号,并将欠费用户全部资料输入微机,做到纸质业务档案与电子业务档案同步,实现了全县欠费用户资料全员共享。其次建立收入分析报告制度。每月初,我们都要对各营业部当月欠费回收工作重点和相关情况进行指导分析。

  二、优化流程,强化检查,在管理上求“细”,推进欠费回收管理精确化

  由于原先电脑语音催交、停复话等催缴模式手段单一,致使欠费指标一直难以提高,去年底,我分公司开展了细致的上级场调研,在总结原欠费回收流程成功经验、进一步细分欠费用户的基础上,推出了由人员进行人工催缴、社区(统包)人员派单和部门负责人亲自上门收缴的全新欠费回收流程,力求欠费工作取得突破。

  清理欠费不是一项简单的事,要用心、用脑、用情,还要锲而不舍,一追到底。在欠费流程执行过程中,为落实好每个环节,我们逐渐摸索出“三步三表二招一会”方式。三步:一步是语音、电话催缴。每月15日后,进行系统语音催缴,25日后,针对当月欠费安排前端营业人员利用空闲时间进行不少于三次的电话催缴,了解用户实际欠费原因,并对催缴结果进行登记和关注。二步是上门派单。每月6日后,上级场部业务支撑中心及时将当月高额异常欠费用户下发给各营业部,进行上门走访。同时对上月电话催缴三次后仍未缴费的用户(2个月欠费用户)进行上门派单催缴,注明预约缴费时间或拒付原因,并将结果反馈至上级场部业务支撑中心。三步是强化考核。支撑中心按周下发欠费回收进度表,按月下发欠费流程执行考核表,按季考核欠费控制目标。三表:一表是对经常缴费不及时的用户,进行归类整理分析,在以后的欠费追缴中重点关注。二表是对营业催缴、统包社区经理催缴中出现的问题,进行详细记录,并做好分析。三表是催缴后,每天制作欠费分析报表,分析欠费催缴效果。二招:一招是提高电话催缴效率。过去纯粹的语音自动催缴,催缴时间也难以控制,催缴效果不理想,亲情度不够,且客户满意度较低较易引发用户投诉。

   针对此情况,要求各营业部应根据当地农村农事忙闲规律安排不同时段进行催缴,在催缴的过程中,要求催缴人员必须使用规范的统一脚本,做到语气和蔼,让用户觉的我们在提醒他们,每次催缴结束后做好相关记录,效果较为明显。二招是对于营业催缴未交、统包上门也无结果的难户,要求营业部主任一定要亲自上门,了解欠费原因,并提出解决方案。6月上旬,**营业部某固定电话客户,话费高达670元(其中168信息费615.5元)。在该月话费推向前台时,营业部营业人员就发现是该户当月费用较高,于是立即同该户电话联系并提示缴费,该户当时说费用不对,且颇有微词并拒绝缴费。6月8日这天,该营业部主任就与统包人员进行上门了解情况。在未到用户家之前,他们先了解该用户家庭人员结构,发现家中只有两位五十多岁夫妻。到用户家,说明来意,客户说他家只有两个大人在家,从来不打168信息何况也不知道什么168信息,一口咬定不是他家打的,对相关询问也不予配合。面对这种情况,他们首先对其电话线路进行了查勘,线路正常,然后结合话单168信息产生日期对其附近邻居进行了解,在了解中有位邻居中得知5月10日左右,该户家一位外甥到他家串门并住了几天后才走,得知这情况后,通过进一步了解他的外甥居住在离他家10多里外的一个村庄,于是赶往该村庄找到他的外甥询问,承认是他所打。次日他们带着这位小孩再到他家,讲情况说明清楚,该户面带歉意,并主动同我公司人员商量因手头一时拿不出这么多钱,针对这一情况,我公司人员灵活采取让其先交部分款,并让他继续使用。最后该用户凑齐400元,并答应在8月底前付清。余款在8月28日一次付清。一会:每月召开一次欠费专项会议,让每位员工都能了解营业部的欠费追缴情况,并对欠费追缴中遇到的问题进行分析讨论,对流程执行不足之处进行整改。

  企业为客户提供服务,客户则应履行其足额缴纳话费的义务。客户拖欠电话费是一种违约行为。对少数态度恶劣的恶意欠费户,我们采取了依法清欠。3月份,分公司在全县选择了7户具有代表性,欠费金额10020元的恶意欠费户提交法院,法院依据法律规定,对恶意欠费和蓄意欠费户依法予以追缴,并对极少数既不上诉又拒绝履行义务的客户,采取强制执行手段,较好地维护了企业的合法权益。此举对恶劣欠费用户起到震慑作用。在各个营业部当地起到了一定的效果,当月恶意欠费明显减少。

  三、上下联动,严格考核,在支撑上求“优”,推进欠费回收管理科学化

  一是上下联动,创和谐欠费回收环境。上级场部业务支撑中心不但定期到各营业部对欠费流程执行情况进行检查,及时掌握了我们欠费追缴中遇到的实际问题,对欠费流程执行情况进行辅导,还将流程中出现的问题进行汇总,通报,整改;同时时常会同营业部人员一道上门收缴欠费。今年9月,***行政村罗沈村某一电话用户,该电话户主夫妻二人常年均在外打工,家中只有老人和小孩使用电话,欠费5、6、7三个月,共计1452元,多次派单农村统包人员上门,返单结果都是用户拒交,该片区统包人员从村里相关人打听到该户主手机号码,与之联系,也并无结果,后统包人员又打听到该户主在学校开学前可能回来,经确实用户在家,并将这一情况及时反馈给县分公司,清欠办工作人员立即做好准备,打印出欠费详单,查出欠费大部分是长话,而且大部分是打给该用户手机号码,了解这一情况,主动会同该片区统包人员一同上门,经与用户长达一个多小时的交涉,晓之以理、动之以情,用户最终缴清欠费。

  二是严格考核,促进管理科学化。加强欠费流程执行过程的监督。各营业部每周将欠费派单结果反馈给支撑中心,每月月底将电话催缴3遍仍未缴费的用户名单传真给支撑中心。支撑中心按月对电话催缴记录及3次未交用户派单结果进行抽查核实,按周下发欠费回收通报,按月下发欠费流程执行检查通报。质量检查部门对催缴记录的真实性进行二次抽查、回访,一经发现弄虚作假的,考核到人,督促了我们齐抓共管,确保流程的有效实施。

  为调动广大清欠人员特别是前端派遣制员工的积极性。年初,我们尝试从正式工工资总额中拿出一部分薪酬对清欠人员的绩效进行捆绑考核。经过半年的运作和完善,四季度正式推出的《委代办人员季度重点业务绩效考核细则》,欠费回收占了50分,一方面,提高派遣制员工的薪酬待遇,另一方面调动了派遣制员工清欠的工作热情,为清欠工作的顺利开展和年度清欠目标的实现提供了有力的保障。

  目前,公司上下已初步形成了“工作不留死角,追费不留盲区”的欠费回收局面。回顾过去,我分公司在上级公司的正确领导下,经过分公司全体员工共同努力,虽然在欠费回收工作中做出了一定的成绩,但于其他兄弟营业部相比还存在许多差距,今后,我们将借此次会议之东风,围绕上级公司的总体要求和任务,与时俱进,开拓进取,扎实工作,以抓欠费工作为突破口,以点带面。带动分公司整体工作全面提升。力争在经营、发展、管理等工作更上一个新的台阶,圆满完成上级公司下达的各项任务。

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